AOK KundenCenter

AOK KundenCenter: Hochwertig und ästhetisch einwandfrei

Die Einrichtung des neuen KundenCenters am Berliner Platz in Stuttgart stellte die AOK vor planerisch anspruchsvolle Herausforderungen. Um ein modernes wie diskretes Beratungsambiente für Kundengespräche zu schaffen, entschied sich die Krankenkasse für elf maßgeschneiderte Think Tanks.

Mit über 3,9 Millionen Versicherten  ist die AOK Baden-Württemberg Marktführer unter den gesetzlichen Krankenkassen in Baden-Württemberg. Sie zahlt 13 Milliarden Euro pro Jahr an Leistungen in der Kranken- und Pflegeversicherung. Der Marktanteil betrug im Geschäftsjahr 2013/2014 42,7 Prozent; damit übertraf die Krankenkasse deutlich den Bundesdurchschnitt aller elf AOKs, der bei etwa 35 Prozent liegt.
Unter den gesetzlichen Krankenkassen machte die AOK wohl den größten Wandlungsprozess in den letzten 20 Jahren durch. Aus bundesweit 276 Ortskrankenkassen entstanden elf AOKs. Im selben Zeitraum sank die Zahl der gesetzlichen Krankenkassen von 1.223 auf nur noch 131 Kassen. Ob am Ende des Konzentrationsprozesses mehr Wettbewerb, eine größere Wahlfreiheit und eine bessere Behandlung für die Patienten steht, wie es dem Bundesministerium für Gesundheit vorschwebt und von der Mehrheit der Menschen in Deutschland gewünscht wird, bleibt abzuwarten. Das Vertrauen in das Gesundheitssystem scheint, wie eine kürzlich erschienene Studie zeigt, noch groß, aber die große Mehrheit sieht gleichwohl Reformbedarf. Damit steht sie nicht alleine da. Mit ihren sozialpolitischen Positionen, in der „Agenda Gesundheit“ formuliert, fordert auch die AOK Baden-Württemberg einen praktikablen Umbau des Gesundheitssystem, an dessen Ende mehr Autonomie und ein echter Qualitätswettbewerb der gesetzlichen Krankenkassen untereinander stehen soll. Die Verabschiedung des GKV-Finanzstruktur- und Qualitäts-Weiterentwicklungsgesetzes Mitte 2014 wird zwar in Stuttgart begrüßt. Moniert wird, dass es sich dabei um „eine ziemlich schlechte Chancenverwertung“ handelt, weil der Fokus nach wie vor auf einen Preiswettbewerb gelegt wird.

Für einen Qualitätswettbewerb, den sie fordert, sieht sich die AOK Baden-Württemberg jedenfalls gut gerüstet. Mit rund 250 AOK-Kundencentern verspricht die AOK, dass nach wie vor kein Versicherter in eine andere größere Stadt fahren muss, um sein Anliegen zu regeln. Um die Qualität in der Beratung und Betreuung ihrer Versicherten laufend zu verbessern, bietet sie jährlich mehr als 1.300 Seminare für die über 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an. Der TÜV Süd bescheinigt der AOK unlängst eine „außergewöhnliche Servicekultur“. Seit Jahren baut sie auch ihre Standorte zu modernen Dienstleistungscentern um, in denen sie von der Rückenschule bis zur Lehrküche ein breites Spektrum an Programmen offeriert.

Zu einem planerisch anspruchsvollen Projekt für das Immobilienmanagement der AOK, das das Karlsruher Architekturbüro Metzger Renner-Motz mit der konkreten Planung beauftragte, wurde die Einrichtung des neuen Kundenzentrums an der Breitscheidstraße, bzw. Berliner Platz, dem einstigen Hauptsitz der AOK Stuttgart. Mit dem Verkauf des dortigen Areals an die Münchner Investmentgesellschaft Competo Capital Partners, die nach dem Abriss des alten Gebäudes dort gut 220 Wohneinheiten in einer Blockrandbebauung sowie einen Gewerbekomplex realisierte, finanzierte die AOK weitgehend die Erweiterung des Dienstleistungszentrums Löwentor, um die Unternehmensbereiche Hauptverwaltung und Bezirksdirektion Stuttgart-Böblingen zusammenzuführen. Drei Etagen mietet die AOK anschließend für ihr KundenCenter am Berliner Platz zurück. „Die Aufgabe, vor der wir standen“, beschreibt Dipl.-Ing. Rüdiger Hecht vom Immobilienmanagement der AOK die Problematik, „war, dass das Gebäude mit etwa 22 Metern äußerst tief war, um die Innenzone des Erdgeschosses mit Einzelberaterplätzen zu bespielen.“ Zum einen sollten die elf Arbeitsplätze ein Maximum an Diskretion, aber auch Tageslicht bieten, zum anderen musste ein Konzept gefunden werden, das auch die akustischen wie klimatischen Probleme innenliegender Beratungskabinen löst. Architekt Hajo renner-Motz: „Der Bau verfügt zwar über Kühldecken aus gelochten Metallkassetten, die schalldämpfend wirken. Erschwerend kam hinzu, dass mit zusätzlichen Unter-Decken-Elementen die Kühldeckenwirkung nicht beeinträchtigt werden durfte.“

Herausgekommen sind insgesamt elf Beraterkabinen, die sowohl technisch als auch ästhetisch höchste Ansprüche erfüllen. Zum einen erhielten alle nicht gläsernen vertikalen Flächen eine akustisch wirksame Mikroperforierung. Vorder- und Rückwände wurden in Eiche ausgeführt, um der sachlich-kühlen Aluminium-Glasbauweise eine wohnliche Note zu geben. „Nach oben offene Kabinen“, sagt Hajo Renner-Motz, „liefern immer eine akustische Schwachstelle, weshalb wir noch zu anderen Tricks greifen mussten.“ Der Vorteil ist allerdings, dass eine zusätzliche Be- und Entlüftung entfällt. Renner-Motz sieht zudem noch eine andere Stärke in dieser Schwachstelle. „Was ich als angenehm empfinde ist, wenn etwas begrenzt, aber nicht einengend ist. Viel Think Tanks sind einfach niedrig und eng.“ Zu den weiteren akustischen „Tricks“ zählen an der Decke aufgehängte Baffels, aber auch „Henkelkörbchen“, wie Renner-Motz die u-förmigen Paneele über den Schreibtischen in den Think Tanks nennt. Dieses dient dabei nicht nur der Stabilität, der kompletten Stromzuführung sowie der LED-Beleuchtung und der Aufnahme des Druckers – eine Sonderanfertigung von König + Neurath –, sondern es wirkt auch schallabsorbierend und als Paravent zwischen den Glasmodulen. Zusätzlich wurde eine zweite Tür integriert sowie die Ecken der Think Tanks abgerundet. „Die Beratungskabinen stehen aus meiner Sicht ja relativ eng beisammen“, erklärt Hajo Renner-Motz diese Maßnahme, „aber mit dieser fließenden Form unterstreichen wir den Bewegungsfluss in den Fluren.“

Stück für Stück habe man sich an eine optimale und ganz individuelle Lösung herangearbeitet, so Architekt Rüdiger Hecht, denn innenliegende Beraterplätze wären auch für das Immobilienmanagement der AOK Baden-Württemberg nicht unbedingt Alltag. Umso mehr zeigt er sich vom Ergebnis überzeugt: „Wenn wir etwas machen, dann hochwertig und ästhetisch einwandfrei.“